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台灣優質服務文化 專案課程

前言
吳建宏顧問因為工作關係,在大陸來回五百多趟,擔任企業輔導、培訓業務、休閒文創旅遊產業規劃、構建兩岸合作發展交流平台,已有二十多年。近年在福建省兩岸人才合作交流協會擔任理事時,受到主管機構的邀請,欲引進台灣優質服務文化到福建發展,並以正在任職服務的《泉州華光職業學院旅遊文創產業發展研究所》為依託,企畫開辦台灣優質服務文化專案課程。
為促進海峽兩岸優質服務文化專案交流,並引入台灣優質服務文化,發展兩岸融和式創新的服務文化,促進兩岸經貿、旅遊、餐飲、娛樂、產業等之服務創新交流,特別規劃專案課程讓相關產業人員透過課程中經驗交流與學習觀摩,可以搭建閩台間之資訊交流、溝通平台,並提供最新的台灣服務業態資訊交流,使得以快速學習服務優勢與理解兩岸服務特色與差異。

課程主要的特色及成果預期說明
我們要讓受訓學員在完成五天的集訓後回到自己的崗位或家庭中,讓公司長官及同仁.親人朋友都驚訝~你怎麼變了?
我們都知道花錢買最好的硬體不困難,目前標榜有超五星級的高級裝潢酒店餐廳多的是,可是有誰敢說自己的服務文化是台灣都比不上的呢?
台灣的高端服務文化是長期人文累積出來的一種文化,裡面有人性也有智慧,更有人與人之間的相處哲學,光說不能懂,不如在五天裡,讓學員跟台灣講師住在一起,實際體會是如何形成的?
我們在五天課程中要讓學員達到以下五種具體成效~~
如何在與顧客的接觸中展現高品質服務?你可以是一流服務高手
太過或是不及的服務有哪些案例需要注意的?
讓顧客會感動一輩子的服務故事?你也可以經常作到
如何應付低品的顧客?不生氣的一流服務手法
如何從服務顧客的過程中去修行人生?去創造自己的前途?

專案學員的效益

A.讓員工有不一樣的兩岸交流體驗,實際與台灣講師共同生活互動。

B.增進大陸對台灣優質服務文化有更高度性之認識。

C.提昇高內涵素質的服務精髓及實務技巧。

D.透過貼身學習,適時提點的感染力學習,自然形成服務的習慣。

本案歡迎各單位洽接開辦,在確定後可進行下列籌備工作

A.課程內容細節需重新敲定(量身訂作)

B.全部經費敲定來源與支付方式

C.簽約合作儀式~~在當地政府及媒體見證下

D.敲定開班日期(需在兩個月前籌備)

E.學生名單及師生們住宿安排問題

班主任 / 吳建宏 / 背景介紹
2014年台灣政府頒發專家最高成就獎{智榮獎}得主
中華兩岸創業協進會 會長 (台灣知名之協會)
台商月刊雜誌專欄作家 至今13年 (國台辦授證之兩岸四地唯一刊物)
福建日報集團專欄作家 2007年至今
泉州華光職業學院旅遊休閒文創產業研究所 所長&教授
福建省政府組織部成立~兩岸人才交流合作協會/理事
泉州台商投資區創業顧問
台企聯台商顧問團首席顧問
1111職涯發展專欄作家 10年
累積著作102本書
輔導企業30年.超過600家
培訓講座超過1萬場

總督導 / 吳美玲 / 背景介紹
悟心國際顧問有限公司 總經理 2000年~迄今
財團法人永約文化事業基金會 2015~2016 執行長
中華華人講師聯盟 資深講師
世界華人工商婦女企管協會 2008~13年 總會副執行長
將庫訓練推廣中心 2010年 發起人
大型授課場次累計超過 2千場

台灣優質服務文化課程規劃
區分~早班課(3h)/午班課(3.5h)/夜班課(2h)

上午 上午 下午 下午 夜間安排
1 開訓典禮 班主任開講 顧客滿意 基本禮儀 同學會
2 高鐵服務文化 高鐵服務文化 示範與練習 示範與練習 餐廳禮節
3 商業禮儀 職塲人際溝通 示範與練習 示範與練習 才藝表演
4 台灣人文化 優質品格養成 團體研討 示範與練習 團隊共識
5 潛能激發 活出美麗的人生 成果發表 結訓典禮 惜別晚宴

 

【課程綱要】

顧客滿意基本定論

1. 令顧客激賞給讚的一流服務品質必須深植在腦海的理念

2. 顧客導向時代必需要有的高端服務文化內涵何在?

3. 顧客服務文化過程不可或缺的關鍵要點有哪些?

4. 顧客滿意到底要做到什麼程度?有哪些具體指標?

基本服務文化禮儀

1.想要輕鬆立足職場的基本須知及基本教練

2.知道什麼是做不得的事~職場中的忌諱

3.主動出擊贏得人心~受到歡迎的招呼方式

4.職場中貼切的應對禮儀及儀態

5.顧客類型探討

高鐵服務文化

1.賓至如歸的顧客應對禮儀

2.獨特迷人的口語表達方式

3.高素質展現的應對儀態及形象

4.化危機為轉機的客訴抱怨處理技巧

5.緊急狀況發生的異常處理法

6.塑造令人回味又充滿尊榮的以客為尊文化

商業禮儀

1.驚豔有朝氣的電話禮儀

2.親切有禮的電話接聽技巧

3.讓客戶備感尊榮的接待禮儀

4.氣質怡人的行進引導禮儀

5.餐桌上及交際場所禮儀 

職場人際溝通

1.溝通你我他~引人入勝的互動模式

2.贏得青睞~短時間獲得對方的好感的技巧實務

3.深度瞭解~非語言的傾聽技巧

4.做好溝通的步驟與關鍵訓練

台灣人文化

1.儀態及笑容

2.說話的口氣

3.穿衣的品味

4. 尊重他人的倫理

5.禮義廉恥

優質品格養成

1.價值觀的判別及建立方法

2.探索內在~培養服務個人特質

3.優質職場氣氛讓人人樂在工作

4.心之所向,展現光明心態活出光彩

潛能激發

1.小兵立大功/莫以事小而不為/成功在自我的定義

2.信心不自卑.日常生活中有信心的悠遊工作

3.樂觀向上/突破沮喪,做好自我激勵

4.簡易好用的潛能激發技巧

活出美麗人生

1.心中有愛、人見人愛

2.幸福的泉源

3.建立美滿家庭的核心密碼

4.輕鬆圓滿達成的成功心法

課程規劃執行
班主任/ 吳建宏教授 (負責企劃)
總督導/ 吳美玲老師 (負責企劃)
講師 / 另聘
隨班導師/一男一女(台灣老師) >共同生活
隨班助理/一男一女(當地助理) >共同生活

課程對象

A.針對五星級服務業現職幹部 (由企業派訓)

B.針對應屆畢業學生 (高專大)>>>與學校配合舉辦(與企業人力資源單位合作)

C.針對待業青年>>準備就業者 (與企業人力資源單位合作)

經費計算方式(實際上另行估價)

A班>>照學生人數收費.
1.教育機構 (40%)>>負責教室及助理
2.企劃單位 (60%)>>負責師資

B班>>企劃單位負責師資>>向學校申請經費一批
支付台灣講師的差旅費及講師費

 

文稿第一版確認,尚未定案!!